Case Study · Protu

Conectando personas con servicios confiables a domicilio.

Protu es una aplicación móvil diseñada para facilitar la búsqueda, contratación y pago de servicios profesionales a domicilio desde una única plataforma. A través de investigación con usuarios, definición de arquetipos, arquitectura de información, diseño de flujos y pruebas de usabilidad, desarrollé una propuesta centrada en la seguridad, conveniencia y confianza tanto para clientes como para prestadores de servicios.

Rol: UX Researcher & Product Designer
Alcance: App móvil
Metodología: Design Thinking
Entregables: MVP + Prototipo

El contexto y mi rol

Las aplicaciones de delivery transformaron la forma en que las personas acceden a productos y servicios. Sin embargo, la contratación de servicios profesionales seguía dependiendo en gran medida de recomendaciones informales, grupos de WhatsApp, redes sociales o búsquedas dispersas.

El desafío consistía en diseñar una experiencia que resolviera esta fricción desde una única plataforma.

Buscar servicios desde una única plataforma.
Contratar profesionales confiables.
Gestionar pagos de forma segura.
Incorporar mecanismos de reputación y confianza.
Beneficiar tanto a clientes como a prestadores de servicios.

Entendiendo el problema

Antes de diseñar cualquier solución era necesario comprender las necesidades de ambos lados de la experiencia.

Clientes

Personas que necesitan contratar servicios rápidos, confiables y seguros sin invertir tiempo buscando proveedores en distintas plataformas.

Falta de tiempo.
Dificultad para comparar opciones.
Desconfianza hacia proveedores desconocidos.
Necesidad de referencias y reseñas.

Prestadores de servicios

Profesionales independientes que necesitan visibilidad, flujo constante de clientes y una forma segura de gestionar pagos y reputación.

Dificultad para conseguir clientes de forma constante.
Dependencia de redes sociales y recomendaciones.
Falta de herramientas para gestionar pagos y reputación.

La necesidad principal no era únicamente encontrar un servicio. La verdadera necesidad era generar confianza entre personas que no se conocen.

Diseñando la experiencia

La investigación permitió construir dos perfiles principales que guiaron el diseño de los flujos de interacción, separando claramente las necesidades de clientes y prestadores para mejorar la usabilidad del producto.

Cliente

Fernanda

Profesional ocupada que busca resolver necesidades cotidianas de forma rápida y segura desde una única plataforma.

Prestador de servicios

Carlos

Estilista independiente que busca aumentar su visibilidad, conseguir nuevos clientes y gestionar sus ingresos de forma más eficiente.

Definición del MVP

Para validar la propuesta se definió un MVP enfocado en las funcionalidades esenciales.

Registro de usuarios.

Creación de perfiles.

Búsqueda por categoría y ubicación.

Geolocalización.

Reserva de servicios.

Chat integrado.

Pago digital.

Sistema de calificaciones y reseñas.

Agenda y disponibilidad.

Una de las decisiones más relevantes fue incorporar un sistema de confirmación mediante código para aumentar la seguridad y transparencia del servicio.

Validación e iteración

El prototipo fue sometido a pruebas de usabilidad con usuarios reales. Los resultados mostraron que:

Los usuarios lograron completar las tareas principales.
La interfaz fue percibida como limpia y ordenada.
El flujo de contratación fue comprendido correctamente.
El chat y el sistema de confirmación aumentaban la sensación de confianza.

Oportunidades de mejora identificadas

Visibilidad de las calificaciones.
Flujo de incorporación del método de pago.
Confirmaciones de reserva.
Navegación entre pantallas.

Sintetizando la investigación

Convirtiendo los hallazgos en una estrategia de producto.

Antes de diseñar la interfaz fue necesario consolidar toda la información obtenida durante la fase de investigación. En este espacio se organizaron los principales hallazgos, la arquitectura de información, los perfiles de usuario, los flujos de navegación y la definición del MVP, estableciendo una base clara para las decisiones de diseño posteriores.

Solución

Explora el prototipo

Para vivir la experiencia, imagina que deseas contratar un alisado de keratina con corte de cabello con Carlos Stylo. Navega por el prototipo como si fueras un cliente real: busca el servicio, revisa el perfil del profesional, agenda una cita, inicia sesión, crea una cuenta, conversa por el chat y califica la experiencia una vez finalizada.

¡Anímate a explorar y descubrir el flujo completo!

Validación del concepto

Problema validado mediante investigación.
Definición de dos segmentos de usuarios claramente diferenciados.
MVP definido y prototipado.
Flujos validados mediante pruebas de usabilidad.
Identificación de mejoras antes de una eventual implementación.
Alta intención de uso por parte de los participantes.

Reflexión

Este proyecto reforzó mi convicción de que las mejores experiencias digitales se construyen comprendiendo profundamente a las personas involucradas en el sistema.

El principal aprendizaje fue descubrir que la confianza puede convertirse en una funcionalidad de producto. Elementos como las calificaciones, la validación de identidad, el chat y los mecanismos de confirmación no solo facilitan tareas, sino que reducen la incertidumbre y permiten que las personas tomen decisiones con mayor seguridad.

A nivel profesional, Protu fortaleció mis habilidades en investigación, arquitectura de información, diseño de experiencias y validación temprana de soluciones digitales.

Siguiente caso